업체의 명백한 과실로 인한 하자 상품을 정해진 기한 내 교환받는 것은 소비자기본법을 굳이 언급하지 않더라도 상식 중의 상식입니다. 이 상식이 어긋나는 순간 소비자는 분노하고 업체에 대한 신뢰는 깨져버리게 됩니다. 제품과 서비스에 대한 신뢰를 바탕으로 다소 값을 치르더라도 대기업 제품을 구매하는 데는 이러한 책임 경영에 대한 믿음이 있기 때문입니다.

A씨는 최근 서울의 S백화점 내 LG전자 매장에서 500만원대 최신형 디오스 냉장고(더블매직스페이스 V9500)를 이사날인 지난달 29일 배송하겠다는 약속을 받고 계약을 진행, 물품 대금을 완납했습니다. 이사 당일 퇴근 시간 즈음 늑장 배송한 LG전자 배송기사는 냉장고에 문제가 있다고 알렸습니다. 5인 가족이 먹을 장을 미리 봐둔 A씨는 음식이 상할 것을 우려해 일단 설치한 뒤 늦게라도 새 제품을 가져다 달라고 요청했습니다.

LG전자 측은 “퇴근시간이 지나 사람이 없다” “제품을 설치하면 반품이 안 된다”며 제품을 수거해 간 뒤 1주일 뒤 새 냉장고를 배달해 주겠다고 했습니다. 두 시간여의 실랑이가 오간 뒤 백화점 LG전자 부지점장은 “(하자 제품이라도 설치하면) 원칙적으로는 반품이 안 되지만 고객 사정이 딱하니 일단 제품을 설치하고 나중에 새 제품으로 바꿔주겠다”고 했습니다. 원칙적으로 제품에 명백한 하자가 있을 때는 업체 측이 군말 없이 변상을 하거나 추가적인 피해가 발생하지 않도록 최소한의 성의를 보여야 합니다. 그런데도 업체가 마치 사정을 봐주는 듯한 뉘앙스를 풍기며 소비자에게 은혜를 베푸는 듯한 인상을 주는 것은 잘못된 행동입니다.

세계 일류 제품, 글로벌 기업임을 강조하면서 책임지는 서비스 정책은 삼류만도 못하다는 생각에 씁쓸함을 금할 수 없습니다. 잘못된 원칙은 바꿔야 하고 불량 제품으로 생채기 난 소비자의 마음을 보듬을 줄 아는 LG전자의 모습을 보고 싶습니다.

세종 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr