이건호 KB국민은행장이 지난 7월 취임한 이후 강조해 온 경영철학이 있습니다. 바로 ‘스토리금융’입니다. 쉽게 말하면 고객가치를 최우선으로 하겠다는 겁니다. 예를 들면 이렇습니다. 고객이 50만원을 적금하러 은행에 옵니다. 과거엔 물어보지도 않고 고수익의 상품을 추천했다면 이제는 고객이 처한 상황에 맞게 상품을 안내하겠다는 것입니다. 월 수입이 200만원이라면 적금을, 500만원이라면 자산 포트폴리오를 고려해 상품을 추천하겠다는 것이지요.

이 행장은 이를 위해 직원 핵심성과지표(KPI)를 바꾸기로 했습니다. 영업 과정을 점수화해 반영하겠다는 게 핵심입니다. 전체 KPI 가운데 실적 등이 포함된 재무지표 비중이 70%가 되고 스토리금융 항목이 포함된 고객지표 30%가 새로 도입되는 것으로 알려졌습니다. 국민은행은 KPI 수정 작업을 올해 안에 마무리짓고 내년부터 이를 적용할 계획입니다.

그런데 국민은행 내부에선 우려 섞인 목소리가 흘러나오고 있습니다. KPI 개정 작업 이후 직원들이 실적을 소홀히 하면서 영업력이 약해질 수 있다는 것입니다. KPI 개정이 그동안 영업에 몰두해 온 직원들의 사기를 저하할 수 있다는 우려도 있습니다.

국민은행 관계자는 “보통 은행장이 취임하면 조직이 단합된 모습으로 영업력을 극대화하기 마련이지만 이번엔 다르다”면서 “KPI에 실적 비중이 줄어들다 보니 벌써 직원들의 영업 집중도가 떨어지는 것이 느껴진다”고 털어놨습니다.

평가방법에 대해서도 논란이 많습니다. 재무지표 부문은 수치화가 간단해 비교하기가 쉽습니다. 그러나 스토리금융이 포함된 고객지표는 계량화가 쉽지 않습니다. 평가에 대해 뒷말도 나올 수 있습니다. 국민은행도 이런 점을 인식하고 개정된 KPI에 대해 내부 의견을 수렴 중입니다. KPI 개정 작업에 참여하고 있는 국민은행 관계자는 “누구나 새 제도를 접하면 거부감이 들기 마련”이라면서 “이를 최소화하기 위해 내부 교육 등을 계획하고 있다”고 밝혔습니다.

이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr