소비자원 초고속인터넷 불만 분석

30대 직장인 김모씨는 2012년 6월 한 통신사의 초고속 인터넷 서비스에 가입했다. 그런데 최근 접속이 잘 되지 않아 장비를 바꿨다. 그런데도 계속 접속이 안 돼 해지 신청을 했다. 그랬더니 업체에서 30만원을 물어내라고 했다. 아직 약정 기간이 남아 있으니 위약금을 내야 한다는 황당한 통보였다.



40대 여성 박모씨는 지난해 6월 통장을 정리하다가 깜짝 놀랐다. A사의 초고속 인터넷 서비스 요금이 다달이 빠져나가고 있었던 것이다. 박씨는 재작년 4월 A사의 서비스를 해지하고 B사에 새로 가입했다. 서비스 약정 기간이 끝난 터라 A사는 순순히 기기를 회수해 갔다. 그런데 알고 보니 1년이 넘도록 해지가 안 돼 꼬박꼬박 돈을 물고 있었던 것이다.

최근 집집마다 인터넷을 쓰면서 ‘호갱’(호구와 고객의 합성어) 취급을 당하는 피해 고객들이 늘고 있다. 한국소비자원은 지난해 1∼10월 접수한 초고속 인터넷 서비스 피해 구제가 205건이라고 20일 밝혔다. 전년 같은 기간(161건)보다 27.3% 늘었다. 이 가운데 시장점유율 상위 4개 사업자 관련 피해 170건을 분석한 결과 가입자 100만명당 피해 소비자가 가장 많은 사업자는 LG유플러스로 21.6건이었다. 그 뒤는 SK브로드밴드(13.1건), KT(7건), SK텔레콤(6건) 순이었다.

피해 유형별로는 해지 관련이 가장 많았다. 박씨 사례처럼 해지가 제대로 처리되지 않아 요금이 계속 부과되는 등 해지와 관련된 분쟁이 29.4%를 차지했다. 약정 기간 안에 계약을 해지해 일어나는 위약금 분쟁도 17.1%였다. 계약 당시 설명과 다르게 요금이 청구돼 발생한 부당요금 청구 분쟁(14.1%)도 적지 않았다.

이런 피해가 끊이지 않는 것은 대형 통신사 간 고객 유치 경쟁으로 소비자가 기존 계약을 해지하는 경우가 많고 약정 기간 설정이나 TV·휴대전화와의 결합 등으로 상품 구조가 다양해져 계약 내용이 복잡해졌기 때문으로 풀이된다. 초고속 인터넷 소비자 피해 170건 중 환급, 계약 해제, 배상 등 합의가 이뤄진 경우는 68.9%였다.

사업자별 피해 구제 합의율은 KT가 56.1%로 가장 낮았다. 가장 높은 곳은 LG유플러스로 79.7%였다. SK텔레콤은 75%, SK브로드밴드는 67.6%로 나타났다.

소비자원 측은 “서비스에 가입할 때 약정 기간과 위약금 등 주요 내용을 계약서에 반드시 명시하고 계약서 사본을 잘 보관해야 한다”며 “해지 신청 후에는 정상 처리됐는지 확인하는 것이 좋다”고 조언했다. LG유플러스와 KT 측은 “전체 민원 발생 수준은 매우 미미하다”고 해명했다.

장은석 기자 esjang@seoul.co.kr