“안내·문의 전화 줄이면 대응시간 빨라져”…7월부터 신고전화 통합

긴급전화 119 통화 열 건 중 세 건만 긴급출동이 필요한 것으로 나타났다. 44%는 급하지 않은 문의전화나 잘못 연결된 전화였다.

7일 한국기술교육대학교 산학협력단이 국민안전처 의뢰를 받아 작성한 ‘시도 119종합상황실 상황관리 개선 연구용역 보고서’를 보면 2014년 119로 걸려온 신고전화는 1년 전보다 약 380만건 줄어든 총 999만 9169건이다.

2014년 걸려온 119신고전화 중 화재·구조·구급 등 긴급출동이 필요한 전화는 289만 2120건을 기록해 28.9%에 불과한 것으로 집계됐다.

268만 3199건(26.8%)은 긴급출동 요청이 아니라 안내를 원하거나 민원을 제기하는 전화였다.

주머니에 넣어둔 전화기가 잘못 눌러지거나 어린 자녀가 긴급통화 버튼을 실수로 조작하는 등으로 연결된 ‘오접속’이 173만 2692건(17.3%), 장난전화 2275건이었다.

한 해 걸려오는 119 신고전화의 44%가 긴급하지 않은 내용이거나, 잘못 걸린 전화인 셈이다.

119신고전화 접수요원이 전화를 받은 후 아무런 대답이 없어 전화 이유를 파악할 수 없는 무응답전화(120만 8172건) 상당수도 오접속이나 실수인 점을 고려하면 실제 119 신고전화의 절반 이상이 긴급 출동과 무관한 것으로 추정된다.

119신고전화에 걸려오는 비긴급 전화나 오접속, 장난전화 등은 119 서비스의 대응시간을 늦추는 요인이 된다.

안전처의 한 관계자는 “급하지 않은 문의 등은 다른 민원번호를 이용해달라는 홍보를 지속적으로 벌여 비긴급 전화가 줄어드는 추세지만 여전히 많다”며 “접수요원들이 비긴급 전화를 응대하다 보면 정작 긴급전화에는 대응이 늦어진다”고 설명했다.

2014년 기준으로 화재 현장에 신고 후 5분 이내 ‘골든타임’에 도착한 비율은 61%로 파악됐다.

전체 화재 현장 출동 4만 2134건 가운데 14.6%는 출동시간이 10분 이상 걸렸고, 191건(0.4%)은 30분이 넘게 소요됐다.

정부는 긴급신고를 더 신속하고 효율적으로 대응하기 위해 올해 7월부터 전국 15개 기관에서 운영하는 21개 신고전화를 ▲ 긴급신고 119(재난)와 112(범죄) ▲ 비긴급신고 110(민원·상담)으로 각각 통합한다.

긴급신고전화 통합은 7월 일부 지역에서 시범서비스를 시작해 10월에 전국으로 확대된다.

연합뉴스