“예약 취소한다구요? 20%만 돌려줄게요”

회사원 김모(30·여)씨는 지난달 여름휴가 때 친구들과 1박 2일로 강원도를 여행할 생각으로 펜션을 예약했다가 낭패를 봤다. 유명 숙박 예약사이트를 통해 숙소를 예약한 김씨는 예약일인 지난달 20~21일이 여름철 성수기라서 평소보다 비싼 19만 9000원의 비용을 지불했다. 하지만 김씨는 쉴 새 없이 내린 장맛비 때문에 나흘 전에 여행을 취소했고 펜션 측으로부터 지불액의 절반에도 못 미치는 9만 9000원을 돌려받았다. 황당한 김씨가 환불규정을 문의하자 펜션 측은 “비성수기 때는 금액의 10%가 수수료지만 성수기에는 50%를 공제한다”는 말만 되풀이 했다. 김씨는 “성수기에는 예약도 금방 찰 텐데 평소에 비해 과한 수수료를 챙기는 것은 납득하기 어렵다”고 분통을 터뜨렸다.

전국 유명 휴양지 숙박업소에 피서객이 몰리는 가운데 대목을 맞은 펜션의 취소 수수료가 지나치게 높아 소비자들의 불만이 고조되고 있다. 특히 정부가 공시한 취소 수수료 기준이 권고 수준에 그치는 등 유명무실해 소비자들만 피해를 보고 있다는 지적이다.

6일 한국소비자원에 따르면 펜션 예약 관련 소비자의 상담건수는 올 들어 지난 6월까지 906건이었다. 2010년 1263건, 2011년 2147건, 지난해 2428건을 기록하는 등 펜션의 바가지 요금과 엉터리 환불규정 등에 대한 소비자의 불만은 해마다 늘고 있다.

이날 서울신문이 경기, 강원, 제주 등 전국의 펜션 50곳의 환불규정을 조사한 결과 공정거래위원회가 소비자분쟁해결기준에 규정한 숙박업체 요금 환불규정을 지키는 곳은 12곳에 불과했다. 이 기준에 따르면 숙박업체는 성수기를 기준으로 투숙객이 예약일로부터 7일 전 취소하는 시점부터 수수료를 부과할 수 있다. 7일 전 취소는 총 요금의 10%를 공제 후 환급하고, 5일 전 취소는 30%, 3일 전 취소는 50%, 하루 전 또는 당일 취소는 80%를 떼고 환급하도록 돼 있다. 하지만 제주도의 G펜션은 ‘입실 2주 전에 취소하면 요금의 50%, 9일 전에 취소하면 80%를 공제한다’고 공지하는 등 과도한 취소 수수료를 책정했다. 강원도의 S펜션도 7일 전 취소시 30%, 3일전 취소시 70%의 수수료를 뗀다. 문제는 공정위의 기준이 권고사항에 그쳐 숙박업체가 과도한 취소 수수료를 부과해도 막을 방법이 없다는 것이다. 펜션 운영자 최모(39·여)씨는 “관광지 펜션은 여름 한철 장사로 한 해를 사는데 수수료를 높여야 빈방이 생기는 걸 예방할 수 있다”고 항변했다.

한국소비자원 관계자는 “지난해 여름 전국 펜션 90곳의 예약 취소기준을 조사한 결과 소비자분쟁해결기준에 명시된 취소수수료를 지킨 업체가 단 한 곳도 없었다”면서 “관련 부처에 기준을 어긴 펜션에 대한 행정지도와 천재지변으로 인한 취소 수수료 규정을 신설할 것을 건의하고 있다”고 밝혔다.

윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr